CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

HỢP TÁC XÃ NÔNG NGHIỆP TRƯỜNG HÀ

Nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, Hợp tác xã Nông nghiệp Trường Hà (sau đây gọi là “HTX”) công khai Chính sách đổi trả và giải quyết khiếu nại áp dụng đối với các sản phẩm nông nghiệp, thủy sản do HTX cung cấp như sau:

Điều 1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với khách hàng cá nhân, đại lý, nhà phân phối, doanh nghiệp và đối tác mua sản phẩm của HTX thông qua website https://htxtruongha.com hoặc các kênh giao dịch chính thức.

Các sản phẩm thuộc phạm vi áp dụng bao gồm:

- Cá tầm Pác Bó và các sản phẩm thủy sản do HTX cung cấp.

- Dưa lưới Hami Titan.

- Dưa chuột bao tử.

- Các sản phẩm nông nghiệp khác do HTX sản xuất, kinh doanh và cung ứng theo từng thời điểm.

Việc đổi trả, hoàn tiền và giải quyết khiếu nại được thực hiện căn cứ vào tình trạng thực tế của sản phẩm, nguyên nhân phát sinh, thỏa thuận giao dịch và quy định pháp luật hiện hành.

Điều 2. Các trường hợp được đổi trả hàng hóa

HTX tiếp nhận và giải quyết yêu cầu đổi trả trong các trường hợp sau:

1. Giao hàng không đúng thỏa thuận

- Sản phẩm giao không đúng chủng loại hoặc quy cách đã xác nhận.

- Giao thiếu số lượng hoặc khối lượng so với thỏa thuận.

- Sản phẩm không đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đã cam kết.

- Giao nhầm sản phẩm hoặc có sai sót trong quá trình chuẩn bị đơn hàng.

2. Sản phẩm bị hư hỏng hoặc không bảo đảm chất lượng

- Sản phẩm bị hư hỏng, dập nát hoặc biến dạng bất thường trong quá trình vận chuyển.

- Sản phẩm có dấu hiệu ôi thiu, hư hỏng, không bảo đảm an toàn thực phẩm.

- Sản phẩm có lỗi phát sinh từ quá trình sản xuất, thu hoạch, sơ chế, đóng gói hoặc bảo quản thuộc trách nhiệm của HTX.

- Các trường hợp khác mà khách hàng có quyền yêu cầu đổi trả theo quy định pháp luật.

3. Các trường hợp khác

HTX xem xét yêu cầu đổi trả trong các trường hợp phát sinh khác trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng và quy định pháp luật hiện hành.

Điều 3. Quy định đổi trả đối với từng nhóm sản phẩm

1. Đối với cá tầm sống

Khách hàng được khuyến nghị kiểm tra tình trạng cá ngay tại thời điểm nhận hàng, bao gồm số lượng, khối lượng, tình trạng sống và các dấu hiệu bất thường.

Trường hợp cá chết, suy yếu nghiêm trọng hoặc không đáp ứng điều kiện chất lượng đã thống nhất tại thời điểm bàn giao, khách hàng cần thông báo ngay cho HTX để phối hợp xác minh.

Việc đổi hàng, giao bổ sung hoặc hoàn tiền được thực hiện căn cứ vào nguyên nhân, trách nhiệm của các bên và điều kiện giao dịch đã xác nhận.

2. Đối với cá tầm tươi hoặc đã sơ chế

Khách hàng được khuyến nghị kiểm tra tình trạng sản phẩm, bao bì, số lượng, khối lượng và điều kiện bảo quản khi nhận hàng.

Trường hợp sản phẩm có dấu hiệu hư hỏng, không bảo đảm chất lượng hoặc không đúng quy cách đã thỏa thuận, HTX tiếp nhận yêu cầu và phối hợp xác minh để giải quyết.

3. Đối với dưa lưới Hami Titan

HTX tiếp nhận yêu cầu đổi trả khi sản phẩm bị dập nát nghiêm trọng, hư hỏng, không đúng chủng loại, số lượng hoặc không đáp ứng chất lượng đã cam kết.

Những khác biệt tự nhiên về hình dáng, màu sắc, kích thước trong phạm vi quy cách đã thống nhất không đương nhiên được coi là lỗi sản phẩm.

4. Đối với dưa chuột bao tử và các loại rau củ quả

HTX tiếp nhận yêu cầu đổi trả khi sản phẩm bị hư hỏng, dập nát nghiêm trọng, không bảo đảm độ tươi hoặc không đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng đã thỏa thuận.

Việc đánh giá chất lượng được căn cứ vào tình trạng sản phẩm tại thời điểm giao nhận, điều kiện bảo quản và các thông tin liên quan.

Điều 4. Các trường hợp không áp dụng đổi trả theo nhu cầu cá nhân

Do đặc thù của hàng nông sản và thủy sản tươi sống, HTX có thể không chấp nhận yêu cầu đổi trả chỉ vì khách hàng thay đổi nhu cầu trong các trường hợp:

- Sản phẩm đã được giao đúng chủng loại, số lượng và chất lượng theo thỏa thuận.

- Sản phẩm bị hư hỏng do khách hàng bảo quản hoặc sử dụng không đúng hướng dẫn sau khi nhận hàng.

- Sản phẩm bị tác động, thay đổi tình trạng hoặc suy giảm chất lượng do nguyên nhân thuộc trách nhiệm của khách hàng.

- Khách hàng yêu cầu đổi trả vì lý do chủ quan không thuộc trường hợp HTX đã cam kết hỗ trợ.

Các quy định trên không làm hạn chế quyền khiếu nại, đổi trả, yêu cầu hoàn tiền hoặc bồi thường của khách hàng khi sản phẩm có lỗi, không phù hợp với thỏa thuận hoặc thuộc các trường hợp được pháp luật bảo vệ.

Điều 5. Thời hạn tiếp nhận yêu cầu đổi trả

Đối với hàng nông sản, thủy sản tươi sống, HTX khuyến nghị khách hàng kiểm tra sản phẩm ngay tại thời điểm nhận hàng.

Thời gian khuyến nghị thông báo:

- Cá tầm sống: Thông báo ngay khi phát hiện bất thường tại thời điểm giao nhận.

- Cá tầm tươi hoặc đã sơ chế: Thông báo sớm nhất có thể, ưu tiên trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận hàng.

- Dưa lưới, dưa chuột bao tử và rau củ quả: Ưu tiên thông báo trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận hàng nếu phát hiện lỗi về tình trạng hoặc chất lượng sản phẩm.

Đối với lỗi tiềm ẩn, lỗi chất lượng không thể phát hiện ngay hoặc các trường hợp phát sinh sau thời gian khuyến nghị, khách hàng vẫn có quyền gửi yêu cầu để HTX tiếp nhận và giải quyết theo quy định pháp luật.

Các mốc thời gian nêu trên nhằm hỗ trợ việc xác minh tình trạng hàng tươi sống, không phải thời hạn làm mất quyền khiếu nại hoặc quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Điều 6. Quy trình tiếp nhận và xử lý đổi trả

Bước 1. Khách hàng gửi yêu cầu đổi trả

Khách hàng liên hệ HTX qua hotline, email hoặc các kênh liên hệ chính thức và cung cấp:

- Họ tên, số điện thoại liên hệ.

- Thông tin sản phẩm, số lượng và thời điểm mua hàng.

- Thời gian nhận hàng.

- Nội dung phản ánh và yêu cầu đổi trả.

- Hình ảnh, video, chứng từ hoặc thông tin liên quan (nếu có).

Bước 2. HTX tiếp nhận và xác minh

HTX kiểm tra thông tin đơn hàng, tình trạng sản phẩm, điều kiện giao nhận và các tài liệu liên quan.

Trường hợp cần thiết, HTX có thể đề nghị khách hàng cung cấp thêm thông tin hoặc phối hợp kiểm tra để xác định nguyên nhân.

Bước 3. Thông báo phương án xử lý

ăn cứ kết quả xác minh và trách nhiệm của các bên, HTX trao đổi với khách hàng về phương án giải quyết, bao gồm:

- Đổi sản phẩm cùng loại, đúng quy cách và chất lượng.

- Giao bổ sung đối với trường hợp thiếu số lượng.

- Hoàn trả một phần hoặc toàn bộ số tiền đã thanh toán.

- Các phương án khác theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

Bước 4. Thực hiện đổi trả hoặc hoàn tiền

HTX phối hợp với khách hàng để thực hiện phương án đã thống nhất.

Đối với lỗi thuộc trách nhiệm của HTX, HTX chịu chi phí hợp lý liên quan đến việc đổi trả, vận chuyển hoặc khắc phục theo quy định pháp luật.

Trường hợp hoàn tiền, HTX thông báo số tiền, phương thức và thời hạn hoàn trả phù hợp với thỏa thuận và quy định pháp luật hiện hành.

Điều 7. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

1. Hình thức tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, khiếu nại liên quan đến sản phẩm, chất lượng, số lượng, thanh toán, giao nhận hoặc dịch vụ của HTX thông qua:

- Hotline: 0975 872 569

- Email: hoptacxatruongha@gmail.com

- Website: https://htxtruongha.com

- Liên hệ trực tiếp tại địa chỉ HTX.

2. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1 – Tiếp nhận: HTX ghi nhận thông tin, nội dung phản ánh và yêu cầu của khách hàng.

Bước 2 – Xác minh: HTX kiểm tra thông tin giao dịch, tình trạng sản phẩm, chứng từ và các tài liệu liên quan.

Bước 3 – Đề xuất phương án: HTX thông báo phương án giải quyết phù hợp với nguyên nhân phát sinh, trách nhiệm của các bên và quy định pháp luật.

Bước 4 – Giải quyết và phản hồi: HTX thực hiện phương án xử lý, thông báo kết quả và lưu thông tin để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

3. Thời gian giải quyết khiếu nại

HTX phấn đấu phản hồi ban đầu trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.

Đối với phản ánh liên quan đến hàng tươi sống có nguy cơ hư hỏng nhanh, HTX ưu tiên tiếp nhận và xử lý sớm nhằm hạn chế thiệt hại phát sinh.

Thời gian giải quyết cụ thể phụ thuộc vào tính chất, mức độ phức tạp của vụ việc và phải tuân thủ thời hạn theo quy định pháp luật.

Trường hợp cần thêm thời gian xác minh, HTX sẽ thông báo và cập nhật tiến độ cho khách hàng.

Điều 8. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp

HTX ưu tiên giải quyết phản ánh, khiếu nại và tranh chấp thông qua thương lượng, hòa giải trên tinh thần thiện chí, hợp tác, minh bạch và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của các bên.

Trường hợp không đạt được thỏa thuận, khách hàng và HTX có quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam.

Việc giải quyết tranh chấp không làm hạn chế quyền khiếu nại, khởi kiện hoặc yêu cầu bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Điều 9. Trách nhiệm của Hợp tác xã

HTX cam kết:

- Cung cấp thông tin trung thực, rõ ràng về nguồn gốc, đặc điểm và chất lượng sản phẩm.

- Thực hiện các biện pháp phù hợp nhằm bảo đảm chất lượng, an toàn thực phẩm trong quá trình sản xuất, sơ chế, đóng gói và giao nhận thuộc trách nhiệm của HTX.

- Tiếp nhận, xác minh và giải quyết các yêu cầu đổi trả, phản ánh, khiếu nại.

- Thực hiện trách nhiệm đổi trả, hoàn tiền hoặc bồi thường khi có căn cứ theo quy định pháp luật.

- Bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng trong quá trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại.

- Không đặt ra các điều kiện nhằm loại trừ hoặc hạn chế trái pháp luật quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng.

Điều 10. Thông tin liên hệ

HỢP TÁC XÃ NÔNG NGHIỆP TRƯỜNG HÀ

- Người đại diện theo pháp luật: Bà Đàm Thị Thảo – Giám đốc HTX

- Mã số đăng ký kinh doanh: 4800933958

- Ngày đăng ký: 12/09/2023

- Địa chỉ: Xóm Bản Hoàng, xã Trường Hà, tỉnh Cao Bằng

- Hotline: 0975 872 569

- Email: hoptacxatruongha@gmail.com

- Website: https://htxtruongha.com

Mọi yêu cầu đổi trả, phản ánh hoặc khiếu nại sẽ được HTX tiếp nhận, xem xét và giải quyết phù hợp với chính sách đã công bố, thỏa thuận giao dịch và quy định pháp luật hiện hành.

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website chính thức của Hợp tác xã Nông nghiệp Trường Hà.